Para qué sirve: atender las consultas e incidencias de tus clientes sin que ninguna se quede sin responder. Cada consulta es un hilo con su estado, y la IA te prepara un borrador de respuesta con lo que sabe de tu negocio. Tú lo revisas y lo envías.
Dónde está: menú Conversaciones → Tickets de soporte.
Quién la ve: quien tiene el Agente IA de Soporte contratado. Sin él, la pantalla te lo dice y te deja pedirlo. Si no la ves en tu menú, pregunta a nuestro equipo de soporte.
Lo primero que ves
- Cuatro contadores, ordenados por urgencia: Te toca a ti, Esperando al cliente, Resueltos y Total. Si hay tickets que llevan más de 24 horas sin respuesta, el primero lo avisa.
- La lista de tickets, a la izquierda, con tres filtros: Abiertos, Resueltos y Todos. Cada ticket muestra el asunto, quién escribe y su estado. Si pone «te espera», la última palabra es del cliente.
- El hilo, a la derecha, cuando eliges un ticket: toda la conversación y, debajo, el cuadro para responder.
Cada ticket tiene uno de estos estados: Nuevo, Abierto, Esperando cliente, Resuelto o Cerrado.
Paso a paso
Abrir un ticket y leer la conversación
- En la lista, pulsa el ticket. Si la lista está vacía, mira el filtro: quizá no hay Abiertos, pero sí Resueltos.
- A la derecha verás el asunto, el nombre y el correo de quien escribe, y el estado.
- Los mensajes del cliente aparecen como Cliente y los vuestros como Nosotros, con su fecha.
Responder con ayuda de un borrador de la IA
- Con el ticket abierto, pulsa ✨ Borrador IA. La IA escribe una respuesta con el conocimiento de tu negocio.
- Léela y cámbiala todo lo que quieras en el cuadro «Escribe la respuesta o genera un borrador…». Si prefieres, escribe la tuya desde cero.
- Pulsa Enviar respuesta. El cliente la recibe por correo.
- El hilo se actualiza con tu mensaje.
La IA solo prepara el borrador. No se envía nada hasta que pulsas Enviar respuesta, así que revísalo siempre antes.
Cambiar el estado de un ticket
- Con el ticket abierto, usa el desplegable de estado, arriba a la derecha del hilo.
- Elige Resuelto cuando el asunto esté solucionado, Esperando cliente si le has pedido algo, o Cerrado para dejarlo archivado.
- Para reabrirlo, elige Abierto.
Saber por dónde empezar cada día
- Mira el contador Te toca a ti: son los tickets en los que el cliente espera tu respuesta.
- Si debajo pone que algunos llevan más de 24 h, empieza por ellos.
- Cuando respondas, el ticket pasa a Esperando cliente y sale de «Te toca a ti».
Si algo no sale como esperas
| Lo que pasa | Por qué | Qué hacer |
|---|---|---|
| Sale «Este módulo no está activo en tu cuenta» | No tienes contratado el Agente IA de Soporte | Pulsa el botón para pedirlo |
| «No hay tickets aquí» | El filtro no tiene ninguno | Prueba Todos |
| Un ticket resuelto ya no sale en la lista | El filtro Abiertos solo enseña los abiertos | Cambia a Resueltos o Todos |
| Aparece un aviso en naranja al enviar o al pedir el borrador | No se ha podido completar la acción | Vuelve a intentarlo; si sigue, avisa a nuestro equipo de soporte |
| Estaba esperando un ticket y no está | Aún no ha llegado el correo del cliente | Espera un momento y recarga la página |
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