Para qué sirve: ver en un solo sitio lo que te escribe la gente, contestar sin salir de EK1 y comprobar que nadie se queda esperando.
Dónde está: menú Conversaciones → Bandeja. Los mensajes sin contestar están en el mismo grupo, en Sin contestar (a veces plegada dentro de Más…).
Quién la ve: la Bandeja sale si tienes tu agente, el canal oficial de WhatsApp o las campañas de WhatsApp. Sin contestar la ve todo el mundo. Si no ves la Bandeja en tu menú, pregunta a nuestro equipo de soporte.
Bandeja y WhatsApp: cuál es cuál
El menú tiene dos entradas que se parecen y no son lo mismo:
- Bandeja es «todos los canales juntos: un solo hilo por persona». Sirve para ver de un vistazo quién te ha escrito, por donde sea, y contestar.
- WhatsApp es «solo WhatsApp: tus líneas y lo que contesta tu agente». Sirve para gestionar tus números, repartir conversaciones entre el equipo y ajustar qué hace el agente. Tienes su explicación en WhatsApp.
Si solo quieres contestar, usa la Bandeja. Si quieres tocar la configuración de tus líneas, entra en WhatsApp.
Lo primero que ves en la Bandeja
- Cuatro indicadores de las últimas 48 horas: Conversaciones, Esperan respuesta, Mensajes (los que han entrado ↓ y los que han salido ↑) y Llamadas.
- Tus canales, en tarjetas: una por cada cuenta conectada (tu número de WhatsApp, tu número oficial…), con su número y su estado: Activo, Revisar o Pausado. Pulsa una tarjeta para ver solo las conversaciones de ese canal. Todos los canales las muestra todas.
- La lista de conversaciones, con la más reciente arriba. Cada fila enseña el nombre, hace cuánto fue y el último mensaje. Si el último mensaje es de la persona y todavía no le has contestado, la fila lleva la marca responder.
- La pantalla se actualiza sola cada 20 segundos. No hace falta recargar.
Si en las últimas 48 horas no ha escrito nadie, la lista te enseña las últimas conversaciones que hubo, y lo dice.
Paso a paso
Contestar a una conversación
- Pulsa la conversación en la lista. Se abre el hilo con todos los mensajes (las fotos, audios y documentos salen como adjunto que puedes abrir).
- Mira el recuadro Responder por WhatsApp (si es tu número oficial, pone Responder por WhatsApp oficial).
- Si pone Conversación abierta: puedes escribirle libremente, escribe en Mensaje... y pulsa Enviar WhatsApp. Con 📎 Adjuntar puedes mandar una foto, un audio, un vídeo o un documento.
- Para volver a la lista, pulsa ← Bandeja.
Contestar cuando WhatsApp no te deja escribir libre
En el número oficial, WhatsApp solo deja escribir libremente durante las 24 horas siguientes al último mensaje de la persona. Pasado ese tiempo, el recuadro te avisa y te ofrece una plantilla:
- Elige una en Plantilla aprobada («Elige una…»).
- Rellena las variables que pida (por ejemplo, el nombre).
- Pulsa Enviar a y el número de la persona.
- Cuando conteste, se abre otra vez la conversación y ya puedes escribirle libremente.
Si no tienes ninguna plantilla aprobada, el recuadro te lo dice y te lleva a WhatsApp oficial para crear una. Más en WhatsApp oficial.
Escribir el primero a alguien (número oficial)
Si tienes el número oficial, arriba aparece ✉️ Nuevo mensaje.
- Busca a la persona por nombre o por teléfono. Si el número no está en tu CRM, escríbelo entero con el prefijo del país y pulsa Escribir al número.
- Elige 📑 Plantilla o ✍️ Escribir yo.
- Envía. Va a una sola persona; para mandar a muchas se usan las campañas.
Tomar el control frente al agente
No hay un botón aparte. Funciona así: cuando contestas tú desde aquí, el agente se calla en esa conversación durante un rato, para no hablar encima de ti. Al enviar verás enviado · agente en pausa.
- Si ves Enviado, pero no he podido callar al agente, el mensaje ha salido pero el agente puede contestar detrás. Avísalo a nuestro equipo de soporte.
- Para devolverle la conversación al agente antes de que pase el tiempo, entra en WhatsApp y pulsa ▶ Reactivar agente ahora.
Dejar una nota sobre la persona
Dentro del hilo, en Notas internas, escribe en Añadir nota... y pulsa + Nota. Solo la ve tu equipo. Si la persona todavía no está en tu CRM, no hay notas: puedes contestarle igual y su ficha se crea cuando la des de alta.
Escuchar las llamadas de la persona
En el hilo, el recuadro Llamadas de tu agente lista las llamadas que ha atendido tu agente con esa persona y te deja oír la grabación.
Sin contestar
Para qué sirve: ver quién escribió y todavía no ha recibido respuesta.
- Entra en Sin contestar. Arriba te dice cuántas personas esperan, de los últimos 14 días.
- Cada tarjeta enseña el nombre, el canal, el mensaje y cuánto lleva esperando.
- Pulsa Contestar → para ir a la conversación.
Tres cosas que conviene saber:
- Mira WhatsApp y LINE. Si contestaste a esa persona por email, Instagram o por teléfono, seguirá apareciendo, porque la lista no lo sabe. Esto también lo avisa la propia pantalla.
- La espera cuenta el horario de tu empresa. Si alguien escribió de noche, la tarjeta te lo dice («de reloj, pero la mayor parte con la oficina cerrada»), para que no parezca que llevas horas sin atenderle.
- Si un canal no se ha podido leer, un aviso amarillo te dice que la lista está incompleta. Eso no significa que no haya nadie esperando.
Si algo no sale como esperas
| Lo que pasa | Por qué | Qué hacer |
|---|---|---|
| No veo la Bandeja en el menú | No tienes agente, canal oficial ni campañas de WhatsApp | Pregunta a nuestro equipo de soporte |
| No me deja escribir texto libre | Han pasado más de 24 horas desde su último mensaje (número oficial) | Manda una plantilla aprobada y espera a que conteste |
| Dice que no hay plantillas aprobadas | Aún no has creado ninguna, o Meta la sigue revisando | Créala en WhatsApp oficial y espera a que Meta la apruebe |
| El agente me contesta encima | La pausa no se pudo apuntar, o ya ha pasado el tiempo | Mira el aviso al enviar; si sigue, avisa a nuestro equipo de soporte |
| La lista de la Bandeja parece corta | Solo se muestran las últimas 48 horas | Pulsa una tarjeta de canal para ver todas las de ese canal |
| Sin contestar me enseña a alguien al que ya contesté | Le contestaste por un canal que esa lista no mira | Ignórala; no es un fallo |
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